调查酒店网上预订乱象：高级会员预订酒店费用

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 调查酒店网上预订乱象：高级会员预订酒店费用高于普通会员 2025年11月6日 07:45 来源：法治日报 □ 本报记者韩丹东 □ 本报见习记者于天行 “9月28日订了民宿，但行程有变，想提前三天取消预订，但平台和房东坚持‘不可取消’，没有商量的余地。”北京的李先生一脸无奈的说道。他向《法治日报》记者展示了手机订单截图：今年9月28日，因打算国庆期间带家人去看海，他在某平台订购了福建的一家民宿，两晚房费合计860元。当天下午可以下单了，公司暂时通知我们国庆加班。他立即联系平台客服，得到的答复却是“订单标记为不癌且不可退款”；他转向更加直接的民宿老板：“这是平台的规定，你自己上平台吧。” 9月28日至10月1日，李先生多次拨打该平台客服电话十余次，发了三封邮件，并附上加班通知截图，甚至询问“订单是否可以转移？”均被拒绝。 “他们说‘不取消’是最终条款，无论出于什么原因。”李先生表示，直到10月2日入住当天，他的退款申请一直处于“被拒绝”状态，860元房费就这样被浪费了。近日，不少游客向记者反映，在预订酒店时遇到“不好的事情”：有人提前三天取消民宿却被拒绝，有人发现不同的人预订了不同的房间。同时降价……这些问题在酒店预订市场上已经暴露出来。天津市民李先生在注销和改制过程中也遇到了困难。他订了10月3日至10月5日的酒店，准备带妈妈出城看看，他的健康房费达到了467元。 9月23日，他在一次事故中受伤。就医后，医生建议她卧床一个月。于是，他当天向平台申请取消订单，但客服回复：“根据条款，9月11日20点51分后取消，需要支付212元手续费，即使有损坏证明。”为此，他提交了病历、受伤照片、住院缴费凭证，甚至要求主治医生录制视频说明情况，但平台仍坚持“按时扣费”。rms。” “467元的房费，扣除212元，已经接近一半了。真的合理吗？”王先生觉得难以接受。但令王先生惊讶的是，与他同行的WH妈妈却以同样的理由申请取消订单，却得到了全额退款。“明明我们是同时下的单，为什么取消订单时的情况却完全不同呢？客服一会儿说“你妈妈的订单是用不同的账户下的”，一会儿又说“系统自动判定”，但始终无法给出合理的解释。”由于没有力气在平台上反驳，最终王先生和李先生只能“认输”，钱财和房子都赔光了。记者采访发现，退改签难是消费者在预订酒店时遇到的常见情况。大多被平台或酒店拒绝以“不取消”为由。大多数情况下，这些订单的预订页面上没有显示取消或更改限制。例如，上述李先生的民宿订单中，“不可取消”条款隐藏在页面底部的“服务协议”中，且内容标注不明确，不小心点击就无法看到。解释权取决于平台。但当违约方成为平台时，情况就完全不同了。来自天津的赵女士提前十多天预订了国庆假期贵州的一家酒店。然而，几天之内，酒店就以“无家可归”为由取消了他的预订。赵女士在平台投诉后，平台承诺“支付重新预订的差价（最高可达订单原价的3倍）”。他花了4500多元重新预订，但当他申请赔偿时，平台拒绝了以“房间数量不等”为由拒绝了他的申请。 “取消的订单我订了5间房间，重新预订的时候，因为新选的酒店每个房间的面积和原来的不一样，所以我订了10间房间。之前平台提到付款的时候，只提到了价格，但没有说会和平台的房数一模一样，没想到我也付不了钱。”赵女士只能按照平台的“规定”，重新预订了5间房间，但平台仍然拒绝付款。 ” “感觉平台有解释权，共同“消费者在维权方面太被动了。”赵女士的话语道出了很多消费者的无奈。在北京互联网法院发布的一起案件中，消费者杨先生提前20多天在某平台预订了目的地城市酒店的两间四晚房间，以464元的优惠价付清全价后，却收到预订成功的消息。很快，该平台客服打来电话，称订单将被取消。杨先生同意取消后，发现同类型房间、同一酒店入住仍可预订，但单价涨至每房每晚378元，为了出行顺利，杨先生又预订了房间，花费了2000多元，但平台承诺的760余元赔偿却没有兑现。平台北京互联网法院。平台辩称该订单是有能力的代理人发出的，因代理人原因无法履行，并与杨先生达成终止协议，不承担责任。杨先生认为，与平台存在合同关系，平台关于“满房”的借口是虚假的，属于违约行为。法院认为，该平台没有对自营业务和第三方业务进行有意义的区分，也没有披露代理信息。根据电子商务法第三十七条规定，应当承担服务提供者的责任。结合双方协商记录以及杨先生的实际损失，判断平台应按照此前约定向当事人支付760余元。案例实施。高级会员现“被杀”，不少平台推出各种会员福利制度，称通过充值成为会员后，等级越高，预订酒店可享受的折扣越大。然而，在北京工作的秦先生就遇到了“档次越高价格越贵”的“杀熟”行为。 10月初，某平台高级会员秦先生正计划预订江苏南京的酒店。他登录平台查看，发现10月4日至8日的价格为267元/晚。但他向中级会员的朋友查询，同一时间同类型的房间只要218元/晚，普通会员更低，只有203元/晚。 “我当时就很困惑，平台上说‘等级越高，福利就越大’，但福利却变成了‘花的钱多’？”秦先生立即联系了平台客服。对方先是说“商家暂时调整了价格”，后又说“可能是网络波动””，最后只是归咎于“你的手机定位有问题”。秦先生向记者回忆道：“我发现三个朋友已经有不同的会员级别，可以同时比较价格。在不使用优惠券的情况下，高级会员显示267元，中级会员203元，普通会员235元。我的等级最高，但价格最贵。”于是，秦先生跟客服聊了大约一个小时，但对方并没有直接回应“杀人”的问题，最后直接挂断了电话。“我注册了会员，享受福利，结果却被人利用了。” “会员有什么意义？”秦先生愤怒地说。以前有媒体报道，某平台含早餐、礼包的酒店双床房白金会员价格为1003元，普通会员价格为981元。高会员级别的价格比普通会员还要高。适合低级别会员或非会员。对此，客服平台表示，价格差异是由于不同会员可以获得的红包和优惠活动不同。除了前述问题外，不少消费者向记者反映，在平台预订酒店时，经常遇到促销与实际情况不符的情况。 “我明明看到90元/晚，但一点击就变成200多元了，客服还说‘系统问题’。”这不是点击欺诈吗？”半个月前，天津市民张女士想要预订湖北武汉的酒店。他查看平台时，首页推荐栏显示，某酒店穆拉10月31日至11月3日的价格为“90元/晚”，图片为明亮干净的主卧。点击进入订单页面后，价格变为208元/晚，房型还改成了“没有窗户的小单间”。 “我以为我按错了，就停下来再按一下，但还是一样。”立即在客服平台联系张女士询问问题。另一方解释为“可能是系统缓存问题”，后又改为“市场价格会发生变化”。酒店在线预订的初衷是利用科技简化流程、提高效率、让出行更便捷。但如今，霸道的“不可逆转”条款、不明确的责任划分、难以辨别的“杀戮”任务，让消费者的信心受到了不小的打击。不少消费者接受采访时呼吁：“真心希望有关部门能够多关照，让我们在网上订票时少一些麻烦，多一些安心。” （编辑：何鑫）